星空体育快递新规3月1日开始施行。仅几天，实施效果就引发社会广泛关注。其中，“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”的规定成为讨论的焦点。有网友表示，早就盼着快递送货上门。也有网友认为，打电话送货上门对快递员和收货人来说都不方便，真的很需要菜鸟驿站。也有网友据此提出，可以差异化派送，比如在网购时增加选项星空体育，自由选择送上门还是放驿站。还有网友担心快递涨价。更有网友指出，需要规范的是快递公司。腾讯新闻与大象新闻共同推出“百姓微律所”系列公益普法直播栏目，邀请专家律师针对热点事件以案释法进行主题法律科普。本期为系列第十二期，邀请的嘉宾是北京市中伦文德（郑州）律师事务所律师郭新华。

　　大象新闻：快递新规在现实生活当中可能实施起来会遇到很多困难。比如说快递不得擅自放到驿站，是否会导致快递费上涨？也会有很多网友说如果频繁给自己打电话，问是否同意将快递放到驿站，无形中会增加自身的心理负担。请解读下新规出台的目的主要有哪些？

　　郭新华：对快递员未经同意擅自代为签收、将快递放到驿站和快递柜等行为进行警告或罚款，可以保障快递物品安全、完整和及时送达，也防止泄露、滥用或者非法交易用户信息。这是新出台的《快递市场管理办法》对快递服务中实际存在的一些问题做出的调整。

　　不仅如此，《办法》还规定不得抛扔、踩踏快件，情节严重的，同样处1万元以上3万元以下的罚款；经营快递业务的企业应当坚持绿色低碳发展，在设计、生产、销售、使用等环节全链条推进快递包装绿色化。

　　当下快递行业进入高质量发展阶段，《办法》中对细节的规范以及处罚标准的规定，将督促企业承担起社会责任，提升服务精准度，从而推动整个行业实现良性发展。对于消费者来说，也可以按照《办法》中的规定实现快速维权。

　　大象新闻：对于快递行业来说，新规的施行意味着机遇和挑战并存。一方面可以规范服务，但另一方面对一线快递员的要求更高了。新规出台后，快递员在法律层面需要注意些什么？

　　郭新华：此次《办法》修订，主要是总结快递业发展中的成熟经验和现实需求并上升为制度安排；同时，建立更为全面的制度导向，指引快递业绿色低碳发展；从服务质量、安全保障等方面也进一步强化制度规范，提升快递服务质量，切实维护消费者合法权益，推动快递业高质量发展。

　　对于群众比较关心的快递企业未经用户同意即将快件投至快件箱或者驿站的问题，用户可以要求快递员重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉、拨打12305或12345进行申诉、向邮政管理部门举报等方式维护权益。对于快递员来说，可能要尤其注意这方面的问题。

　　郭新华：一个行业的发展，一般都是从相对不正规，到逐渐规划化，再慢慢实现健康高速发展。拿顺丰举例，顺丰的快递费用一直相对其他快递较贵，但是服务相对来说好很多。它的经营成本本来就没有上涨，受新规的影响相对不大。其他一些企业相对来说规模不够，制度也不够完善，那么新规就会导致这些企业要重新审视自身经营理念、员工工作流程等。如果因快递费用过低导致员工收益受到较大影响从而离职的话，进行必要的升级调整是正常的。快递企业也是市场主体，是否涨价是其相应的市场调节行为。

　　大象新闻：如何保障经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业人员的合法权益？如快递员超时工作，加班费怎样落实等？

　　对于快递企业和末端网点来说，首先要明确它的责任和义务，再来谈权益保护，这里主要涉及的是企业经营方面的问题。

　　而对于快递从业人员来说，要明确他们和哪里签订的合同，是劳动合同，还是劳务派遣合同。合同关系不同星空体育，享有的权利也不同，具体要看合同中是如何约定的。

　　新规出台以后，部分快递从业人员的工作量势必会大幅提升，可能会产生超时工作加班费的问题。这里的权益保障，需要快递员和用工企业进行重新约定，因为企业的经营是跟着市场的发展不断变化的。

　　大象新闻：统计数据显示，2023年，上海市邮管局处理的申诉中，20.28%指向“投递服务”问题，25.02%指向“丢失短少”问题。《办法》的出台，确实是为了改变此类情况。但对于一线从业者来说，每天的送件量摆在眼前，要快、又要一个个打电话，根本是个不可能完成的任务。对于快递员和快递公司来说，从法律层面上有没有什么能够解决这些现实问题的办法？

　　郭新华：我个人觉得，这是一个本末倒置的问题。《办法》的出台，本来是想让消费者权益得到更大程度的保障。近些年，快递行业高速发展，大家的购销方式发生了改变，有些问题可以通过市场行为来进行调节。快递公司和快递员反馈的根本来不及派送反映了什么？因为快递点太多了，此前也没有一个明确约定是送货上门还是放到驿站。另外，《办法》在2023年年底就已经公布，距离正式实施有将近3个月的间隔，快递企业和快递员完全有时间来积极调整应对新规。正式实施的初期出现一些混乱，然后各方逐渐完善规范，慢慢适应，这都是正常的市场行为反应。

　　郭新华：重点是核算自身运营成本，及时调整经营策略，防止被市场快速淘汰。看最近的报道，有些站点减少了工作人员，有些则因为入不敷出已经关闭了。

　　大象新闻：对于经营者来说，在接下来的策略调整上，您觉得从法律层面上最需要做的是哪些？

　　郭新华：法律始终是滞后于市场经济的。当经济发展到一定程度，同时还没有明确的法律规定时，就会出现诸如快递丢失星空体育、个人信息泄露、快递员反映工作压力太大等问题。这充分说明目前的快递市场参差不齐，需要进行良性竞争并加以改善。从法律的角度来看，这样才是对消费者甚至对整个市场、社会都是非常有利的。《办法》的出台应该也充分考虑了这些背景因素。

　　对经营者来说，一是企业盈利，二是社会责任。如果部分快递企业没有做好充分的应对调整，长期进行或放任快递员的违规行为，将来难逃被市场淘汰的命运。

　　大象新闻：截止到目前，多家快递公司都对新规进行了表态，普遍表示，会把选择权交给客户，按客户需求派送，提高送货上门履约率。网友对新规也各有看法。请问，新规对消费者最直接的影响会有哪些？

　　郭新华：《办法》出台后，对消费者最直接的影响就是自己享有的权利变多了，之前就有的那些权利被激活了。

　　大象新闻：从消费者角度看，快递时效问题如何去保证？新规当中有没有制约措施？

　　郭新华：这个取决于消费者购买时和商家约定的送货时效。如果超出约定时限，商家就构成了违约责任，消费者有权利要求赔偿。《办法》第八章法律责任部分对快递企业的各种违规行为都有详细的处罚规定。其中，第五十条规定，经营快递业务的企业未按规定公示、公布服务地域、服务时限，或者变更服务地域、服务时限未按规定提前向社会发布公告的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处3000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款；涉嫌价格违法的，将线索移送有关部门。

　　大象新闻：补充一点，新版《快递服务》三项系列国家标准将于4月1日实施，其中细化了国内快递服务时限，提出了从业人员权益保护要求，强调了快递用户个人信息采集、存储、使用中的数据安全以及合理确定服务费用等要求。这也为接下来进一步规范快递行业发展，提升快递服务质量水平提供了有力的技术保障。

　　大象新闻：2023年11月时，王先生从网购平台上购买了一款鱼缸，因为着急使用，他一直关注商品的物流动态。根据快递物流动态，鱼缸在11月24日晚上19点37分已经到达了南京仙林二部场地，王先生随后询问是否可以及时上门送件。因为找不到快递员，我就找官方客服，网站上有自动回复，告诉他当天两点钟之后送不了。感觉跟快递员也没法沟通，我就打电线（客服），催派。王先生表示，既然物流信息显示快件到达了附近的派送点，快递员就有义务尽快将快递送上门。然而在催派后没多久，王先生就遭到了快递员的“言语骚扰”，其中甚至不乏“坐过牢”等说辞。在王先生看来，顾客投诉快件配送慢，物流公司可以做出合理解释，但是直接对顾客进行言语骚扰非常不应该。一气之下，王先生选择拒收快件。对于这类快递纠纷，怎么处理更为合适？

　　郭新华：该案例中，客户拒收并非因为不想要了或者恶意拒收，而是因为快递员过错在先，在客户催派后不但没有及时送货，反而言语骚扰。按照民法典规定，合同一方有过错，赔礼道歉也是基本要求。另外，后续遇到此类纠纷，建议客户可以更合理维权，而不是直接拒收。

　　大象新闻：新规要求的派前电联会不会给消费者增加很多烦忧？有网友提议，强烈要求所有的平台设定是否需要送货上门的弹窗，需要送的就加钱，如果不送就罚款200元。不需要送的自提后再投诉不送货上门的话无效。这种建议该怎么看？

　　郭新华：我比较赞同该网友的建议。《办法》的出台让消费者享有的权利增加了，但不能以频繁的电话烦扰为代价。快递企业完全可以将消费者的选择权前置，在用户下单前就设定好是自取还是送货上门。

　　大象新闻：新规实施以来，有些网友表示快递员现在底气更足了，说不干就不干了，甚至可能说话都非常粗俗。出现这种现象，您对快递员有没有什么建议？

　　郭新华：从情感上讲，我比较理解快递员。工作量加大导致状态变差，言语粗俗，但这仅限道德层面星空体育。但是作为律师，从法律层面来看，新规已经明确规定了，要派前电联，不能擅自投递到站点，客户要求送货上门不能拒绝，就要按照约定严格履行自身应尽的职责。不管是快递员还是快递企业，都要随着新规重新调整自身行为和经营规范星空体育。有句俗话说的好，不管是不能把情分当本分，任意违反法规要求。